新西兰税务部门认为:飞速发展的互联网应用对税务局而言既是一个机遇，又是一个挑战;机遇是指有利于推进电子税务提高服务效率;而挑战则是指企业因电子商务应用所带来的税收风险。这就需要税务部门积极发展电子税务，以提高纳税服务质量和效率，同时控制由于电子政务发展所带来的风险。新西兰税务局为发展电子税务确定的电子税务目标是:(l规范和简化征税程序;(2)完善纳税环境，提高税务机关为纳税人服务能力，以方便纳税人依法纳税;(3)提高税务局为纳税人服务的能力。建立覆盖全国范围的、统一的税务呼叫中心体系是新西兰电子税务建设的一个特色项目，也是一个成功典范。

    税务呼叫中心改变了传统的政务方式

    1998年，新西兰税务部门就在全国建立起由5个呼叫中心组成的税务呼叫中心服务体系。税务呼叫中心建立的目的在于简化税收征收方式，形成统一的纳税环境，提高税务机关的工作效率。在建立税务呼叫中心之前，新西兰国家税务部门在全国各地均设有办事服务机构，由税务人员对纳税人提出的涉税问题进行面对面的解答。设立税务呼叫中心后，这些服务点就撤消了，改由税务呼叫中心为纳税人提供在线咨询服务。

    税务一呼叫中心目前已成为新西兰税务局为纳税人服务的主渠道。如惠灵顿税务呼叫中心每周接到约2.5一4万个询问电话，其中40%为简单查询问题，60。为纳税咨询问题。在所有的询问电话中，约有95 %的问题由税务呼叫中心的接线服务人员在电话中予以回答，约有5%左右的疑难问题因电话中不易沟通，需与纳税人另约时间由咨询专家进行面对面的回答。据统计，2001年7月1日至2002年6月30日，新西兰全国5个呼叫中心回答了约3592279个询问电话。税务呼叫中心已成为税务局为纳税人服务的窗口和税务局的对外服务形象，通过专业、礼貌、及时和准确的方式，税务呼叫中心为纳税人提供了全面的税务服务。

    税务呼叫中心的管理体系和技术框架

    (一)税务呼叫中心的管理体系    新西兰国税局税务呼叫管理中心的职责是通过提供准确的预测、工作计划和技术解决方案，确保全国5个呼叫中心为社会公众和纳税人提供最充分和有效的服务。税务呼叫管理中心计划部的任务是:预测全国税务呼叫电话数量增减情况;制定年度业务计划;电讯业务管理;呼叫中心项目开发;呼叫中心运行情况检查和分析;呼叫中心人员管理。税务呼叫中心运行部的任务是:信息收集和传递;用户投诉管理;与IBM公司合作合同管理;呼叫中心问题和解决方案;呼叫中心项目开发;业务系统完善和更新;软件维护;员工培训。

    新西兰税务呼叫中心的工作人员由全职人员和非全职人员组成，全国5个呼叫中心共有全职人员423人。税务呼叫中心的工作人员大都为社会上招聘人员，其中10%左右的人员为专业税务人员。税务呼叫中心人员纳入国家公务员管理系列。

    (二)税务呼叫中心的系统框架    税务呼叫中心的技术系统由三部分组成:第一部分为服务前台，即税务呼叫中心前台工作人员的计算机终端;第二部分为电话接人系统，惠灵顿税务呼叫中心设有240门外线的电话交换机组;第三部分为呼叫中心内部网络系统，包括知识数据库和语音服务支持系统。呼叫中心计算机的内网与国税局税收征管数据库相联网，可以通过税收征管数据库查询全国各地纳税人的税收缴纳情况。

    新西兰税务呼叫中心的特点

    (一)政策的统一性。税务呼叫中心的服务带有一定的政策性，这种政策性主要体现在税务呼叫中心对社会公众和纳税人提供的服务中。在5个税务呼叫中心分设全国各地的条件下，如果这5个税务呼叫中心对外服务内容或者回答问题的说法不一致，就会造成社会公众和纳税人对税收政策理解和执行结果的不一致。新西兰税务呼叫中心对外服务中保持政策的一致性除了对税务呼叫中心工作人员实行统一的上岗培训外，更重要的是通过使用一个统一的税务呼叫中心辅助数据库信息的方式实现的。5个税务呼叫中心虽然分设在全国各地，但每个呼叫中心在回答纳税人问题时使用的是同一个税务呼叫中心辅助数据库信息，这就确保了每个呼叫中心对纳税人所提出的问题给予答复的一致性。

    （二)服务的全面性。新西兰税务呼叫中心对全国纳税人提供全面的网上税务咨询服务，其服务范围从服务对象上看包括社会中各类企业和个人;从服务内容上看包括目前所开征的各个税种;从服务的项目上看包括税收政策信息查询、企业或个人涉税问题咨询、个人或企业纳税情况的查询;从税务工作环节上看包括税务登记、税务登记变更、税收缴纳、税款支付、纳税人投诉;从服务时间范围安排上看包括社会公众和纳税人正常工作时间和晚上下班后以及周六休息时间。税务呼叫中心在改变了传统的为纳税人提供面对面的服务方式的同时，进一步拓展了税务机关为社会公众和纳税人提供纳税服务的范围、内容、时间和机会。

    (三)管理的规范性。设立税务呼叫管理中心对5个税务呼叫中心实行统一的领导和管理，确立统一的税务呼叫中心操作流程、业务管理规范和呼叫中心工作考核标准，并根据纳税人在一年中不同时期、一天中的不同需求量，确保满足纳税人的咨询需要，通过服务人员和服务时间的安排，对5个税务呼叫中心电话接入量实行统一调配。在上班时间里，5个税务呼叫中心全部投人服务，下班后则由设在首都惠灵顿的税务呼叫中心为全国提供服务。在呼叫繁忙的时间段中，还安排一些非全日制员工上班，增加服务坐席以满足服务高峰时段的工作需要。新西兰税务呼叫中心规范和统一的管理，使得税务呼叫中心在充分满足纳税人和社会公众需要的同时也使自身工作达到最高效率。

    (四)专业性和操作性有机结合〔在新西兰税务呼叫中心工作的人员大部分是非税务专业人员，而公众和继税人所询问的问题大都是涉及税务的专业性问题，需要具有一定专业基砒的人员给予答复;税务呼叫中心的接线服务工作又是一个操作性很强的岗位，这就需要在计算机数据辅助系统的支持下，将专业性和操作性有机结合才能达到税务呼叫中心为纳税人提供全面服务的目标。税务呼叫中心按纳税人咨询问题的需要设计服务人员的结构安排，每12名一线工作人员配备1名税务专业人员，一般问题由经过2个月培训的非税务专业人员借助信息数据库进行答复，遇到较复杂的问题由专业税务人员给予答复，当电话答复不能解决问题时，再另约时间由专业人员进行面对面的现场咨询。

    (五)以计算机系统应用为依托。新西兰税务呼叫中心的运作建立在统一的计算机网络平台上，全国5个税务呼叫中心实现联网，建立统一的数据库作为技术和业务的支持。由1个计算机网络、2个数据库和5个呼叫中心构成了新西兰统一的税务呼叫中心的计算机系统。新西兰税务呼叫中心的辅助数据库由两大数据库组成，其一是税收政策规范数据库，提供对纳税人询问的税收政策、税收制度、税收征管和纳税事项方面的规定和要求的答复;其二是纳税人询问关于企业和个人纳税情况的辅助数据库，提供有关纳税人税收征收、税款缴纳的具体情况和答复信息。这两个数据库由税务局专人负责管理、维护和更新，税务呼叫中心只能查询数据库而不能更改数据库的信息。

    新西兰税务局认为税务呼叫中心是在税务局为社会公众和纳税人提供以电子交易为基础的电子税务服务之前先建立起来的一个提供网上信息技术服务的阶段性电子服务方式。.